Новый лид
Дашборд показывает две независимые воронки: чат-бот Suvvy, который квалифицирует входящие обращения, и голосовой робот, который обзванивает базу. Здесь описано, по каким статусам CRM система относит лид к каждому инструменту и как получаются проценты конверсии.
Один и тот же лид может пройти через оба инструмента: сначала бот довёл его до «Тёплого», потом менеджер отдал его в обзвон. Поэтому система смотрит не на лид целиком, а на каждый переход по этапам отдельно — и относит его к тому инструменту, которому принадлежит сам этап.
Так один лид может попасть и в воронку ИИ, и в воронку робота — и это правильно: над ним поработали оба. Раньше система приписывала всю историю лида одному инструменту, из-за чего результаты бота засчитывались роботу.
Реальный лид 591984. Для ИИ он засчитан как вошедший и квалифицированный в «Тёплые». Для робота — как вошедший в обзвон и закончившийся недозвоном. Последний статус «Недозвон» — общий финал CRM, он не относится ни к одному инструменту и в расчёт не идёт.
Лид относится к ИИ, если он создан ботом — то есть в поле «Создал» стоит Suvvy (ID 367846) или прежний ИИ-консультант (ID 314590).
Определять по ответственному нельзя: как только бот заканчивает квалификацию, лид передаётся менеджеру и ответственный меняется. Создатель остаётся навсегда, поэтому история работы бота не теряется.
| Статус в Битрикс24 | Код статуса | Что на дашборде | Роль |
|---|---|---|---|
| Новый лид | NEW | Вошло лидов | вход |
| Взят в работу | IN_PROCESS | Взят в работу | этап |
| Клиент ответил | UC_J251QM | Диалог идёт | этап |
| Недозвон вторые / третьи сутки | PROCESSED 1 | Не отвечает | этап |
| Теплый лид | UC_X7QRZ3 | Тёплый | успех |
| Горячий лид | UC_I4BC3I | Горячий | успех |
| Не прошел BANT | JUNK | Отказ | провал |
| Спам, Дубль | 3 2 | Нецелевой | провал |
Робот определяется по самим статусам обзвона — кто создал лид, здесь не важно. Вход в воронку — «Робот звонок 1»: с этого момента лид считается взятым роботом в работу.
| Статус в Битрикс24 | Код статуса | Что на дашборде | Роль |
|---|---|---|---|
| Робот звонок 1 | UC_8C77HR | Звонок 1 · Вошло | вход |
| Робот (ТЕСТ) | UC_PAXFX3 | Звонок 1 · Вошло | вход |
| Робот звонок 2 | UC_33AW0X | Звонок 2 | этап |
| Робот. Не дошел до финала | UC_5ZV4JA | Не дошёл до финала | этап |
| Согласие, есть интерес | UC_441Z6F | Согласие | успех |
| Робот. Недозвон | UC_ZIU6Y3 | Недозвон | провал |
| Робот. Отказ | UC_I6EXOS | Отказ | провал |
Финальные статусы робота засчитываются только после звонка 1. В «Робот. Недозвон» лиды попадают и по ручной цепочке: «Взят в работу → Недозвон вторые сутки → Недозвон третьи сутки → Робот. Недозвон» — робот при этом не звонил ни разу. За период с 1 июля таких лидов 1303 из 2953. Без этого правила недозвон робота был бы завышен вдвое.
«Тёплый» и «Горячий» лиду проставляются до обзвона — это результат работы бота или менеджера. Робот получает уже тёплый лид, и его собственный результат — согласие клиента продолжить разговор.
Ещё один эффект стоит держать в голове: у свежих периодов конверсия занижена. Лид, вошедший сегодня, ещё не успел дойти до исхода, но в «Вошло» он уже посчитан. Поэтому «Сегодня» и «Неделя» всегда выглядят хуже «Месяца» — это не падение качества.
| Показатель | Месяц | С 1 июля | Норматив |
|---|---|---|---|
| ИИ вошло лидов | 1090 | 1684 | — |
| Тёплые | 30,6% | 30,3% | 25% |
| Горячие | 6,0% | 6,7% | 5% |
| Робот вошло лидов | 773 | 2552 | — |
| Согласие | 4,4% | 11,9% | 20% |
| Недозвон | 79,6% | 61,5% | 35% |
ИИ-квалификатор идёт выше нормативов по обоим показателям. У робота обратная картина: дозваниваемость почти вдвое хуже норматива, а согласий вдвое меньше плана — это уже вопрос к базе для обзвона и скрипту, а не к расчёту.
Битрикс24 при каждом изменении лида отправляет уведомление на сервер дашборда, тот сразу разбирает событие по правилам выше и дописывает в базу. Цифры на экране обновляются раз в минуту.
Историю за прошлые месяцы дашборд восстанавливает отдельно: перечитывает журнал смены этапов из CRM и пересобирает базу заново. Так были загружены данные с 1 июля — 13 425 переходов по 4165 лидам.